Come creare la customer journey del ristorante
In questa nuova guida andremo a vedere come creare la customer Journey del ristorante, ossia come costruire la mappa del percorso del cliente del tuo ristorante.
Si lo so tranquillo, se continuerai a leggere capirai cos’è la customer journey, perchè è importante e come sfruttarla nel tuo ristorante.
Cos’è la Customer Journey?
Ti sei mai chiesto cos’è la customer Journey o mappa del percorso del cliente?
Sto parlando del viaggio, o il percorso appunto, che il tuo cliente compie per entrare e consumare nel tuo ristorante.
Ogni tappa che il visitatore compie nel suo viaggio sono dei punti di contatto, in cui mano mano convincerlo a venire nel ristorante.
Il processo di mappatura serve a farti visualizzare come il cliente scopre e vive il tuo ristorante, le sue emozioni e l’esperienza nel suo complesso.
Come puoi immaginare conoscere e ottimizzare questo percorso ti permette di migliorare l’esperienza del cliente ed aumentare la tua capacità di fidelizzazarlo, aumentando quindi i tuoi ricavi.
Come ti ho detto più volte, la tua strategia digitale ( e non solo) dovrebbe avere sempre come obiettivo quello di fidelizzare il cliente e non investire unicamente nell’acquisizione di nuovi clienti.
Facciamo un passo in più ed entriamo nella costruzione del customer journey, e vediamo come sfruttare questo potente strumento a nostro vantaggio.
La mappatura può avvenire su una linea orizzontale che inizia dal momento in cui il cliente viene a conoscenza dell’esistenza del tuo locale fino a quando il consumatore valuta l’acquisto.
Ma proprio come un viaggio, è importante capire che il percorso non è quasi mai una semplice linea retta.
Al contrario, sono molte le tappe e le strade che il consumatore può intraprendere per interagire con il tuo locale e provare la tua cucina.
Più conosci le tappe, più facile sarà la vendita e la soddisfazione del tuo cliente.
Come costruire la Customer Journey del tuo ristorante?
Hai già chiaro che una persona prima ancora di arrivare nel tuo ristorante si informa, legge le recensioni, scopre il tuo sito web, i tuoi piatti, cerca un motivo per cui venire nel tuo locale.
Quando parlo del cambiamento della ristorazione mi riferisco soprattutto a questo, al cliente che è molto più consapevole delle possibilità e che non va al ristorante solo per il bisogno di mangiare.
Molto spesso il cliente diventa un fan del ristorante molto prima di aver provato il locale stesso, questo solo per restare informato e scoprire meglio il ristorante. In base alle interazioni digitali che ha avuto con il locale lo porteranno a scegliere o meno un ristorante.
Allo stesso tempo tutta la strada che lo ha portato da te, deve prevedere una fase di fidelizzazione che riduca drasticamente il prossimo viaggio, e che conquisti la mente del cliente.
Le fasi del Customer Journey
Le possibili fasi del customer journey le possiamo stabilire in 6 punti:
- Consapevolezza : la persona prende coscienza dell’esistenza del tuo locale ed interagisce con i media digitali.
- Bisogno : quando una persona ha bisogno di mangiare fuori, per svariati motivi.
- Ricerca di informazioni : il consumatore inizia la ricerca di tutte le informazioni di cui ha bisogno per scegliere un ristorante che soddisfi le sue aspettative.
- Decisione di acquisto : il consumatore decide di prenotare o recarsi al ristorante.
- Al ristorante : il cliente vive l’esperienza della tua cucina e del tuo ristorante.
- Post-vendita : quando il cliente terminata la sua visita nel locale valuta se la sua esperienza è stata positiva o negativa.
Stabiliti i sei punti devi individuare le esigenze del cliente durante le diverse fasi, considerando che ogni fase ha esigenze o aspettative diverse. Devi quindi metterti nei panni del tuo cliente e immaginare le sue aspettative ed esigenze.
Per rendere efficace questo passaggio lavora sul tuo cliente ideale e inizia a progettare lo scenario ideale che il tuo cliente dovrebbe vivere affinché la sua esperienza sia positiva.
Questo passaggio è fondamentale per capire cosa devi offrire al consumatore per vincere rispetto alla concorrenza.
Ora che hai capito le esigenze del cliente puoi lavorare sui punti di contatto, sulle tappe vere e proprie che il visitatore compie prima di venire nel tuo locale.
Il percorso del cliente, dalla scoperta alla prenotazione
Ti dico subito che è impossibile prevedere ogni singolo percorso, in quanto ogni cliente ha diverse interazioni, tuttavia ancora una volta il tuo obiettivo deve essere quello di pensare ad un evento standard e lavorare su quello.
I punti di contatto possono essere il tuo sito web, i canali social, le recensioni, la pubblicità e via dicendo. Dovresti quindi analizzare l’efficacia di ogni singolo canale così da capire dove ottimizzare il percorso.
Se ad esempio il tuo sito web non ha un menù o manca dei dati di contatto, stai di fatto interrompendo il percorso del tuo cliente, poi certo ci sarà chi cercherà avanti le informazioni ma anche chi non tornerà più. Come sopra il consiglio è di lavorare sulla tua buyer persona.
Nel marketing è fondamentale definire la buyer persona perché ti permette di stabilire azioni efficaci per un determinato pubblico che vuole il tuo prodotto.
Ricorda che i punti di contatto sono anche nel tuo locale, il personale, la mise an place, l’arredo, tutto ciò che il tuo cliente vede e vive nel locale può rendere piacevole o negativa la su esperienza.
Adesso che hai definito le varie fasi ed i punti di contatto, hai davanti a te il customer journey del tuo ristorante, hai tutto ciò che ti serve per migliorare l’esperienza del tuo cliente.
Ogni singolo elemento, considerazione o idea che hai trovato in questa sezione è un’opportunità per migliorare l’esperienza del tuo possibile cliente e aumentare la qualità del tuo ristorante.
Conclusione
Ricorda che il ristorante è anche una questione di squadra, in cui ogni singolo pezzo può portare al successo o meno il locale e con la mappa del percorso del cliente, puoi stabilire con facilità quale pezzo sta lavorando male, o su quale puntare con più decisione.
Ascolta sempre il tuo cliente, ciò che scrive ma soprattutto ciò che vive, perchè il ristorante non è più solo la cucina ed il cibo, il ristorante è sempre più una fuga dal caos della vita, in cui rifugiarsi e vivere un’esperienza diversa.
In tutto questo non sottovalutare mai l’importanza di formare il tuo personale, di renderlo partecipe e fiero di lavorare nel tuo locale.
Buon lavoro da Francesco
