Oggi voglio affrontare un argomento molto dibattuto e a volte sottovalutato, nella ristorazione.

Voglio parlarti delle recensioni, e dell’importanza che possono avere per il tuo locale, di come gestirle e soprattutto di come rispondere a quelle negative.

Nel bene quando sono positive, o nel male quando sono invece negative, le recensioni hanno un forte impatto sul tuo business.

Se da un lato quelle positive, possono aumentare le prenotazioni dall’altro, quelle negative possono allontanare il potenziale cliente. Questo perchè le recensioni sono un passaparola potentissimo, in grado di spostare flussi di clienti enormi.

Il cliente infatti, prima di prenotare, si informa su vari canali e confronta le recensioni delle altre persone. Un po’ come chiedere consigli a degli amici.

Questo processo di ricerca genera quindi l’attenzione su più locali simili per offerta, ma con differenti valutazioni. Il visitatore confronterà varie proposte basando la sua scelta principalmente sulle stelle totali.

In una recente ricerca infatti, è stato stabilito che mezza stella in più porta ad un aumento del 10% di clienti e già solo questi dati ti danno un’idea dell’importanza delle recensioni.

Ma ancora, quando si parla di ricerche online per i ristoranti, le recensioni hanno un peso nel posizionamento finale sul motore di ricerca. Maggiori saranno le recensioni positive, più alto sarà il tuo ristorante nei risultati di ricerca.

E la stessa cosa avviene nei portali di recensioni.

Esistono molti siti e piattaforme online in cui poter lasciare una recensione.

Su tutti Tripadvisor, che delle recensioni ha fatto il proprio business oppure Google My Business grazie alle ricerche locali, Yelp simile a Tripadvisor, anche se meno utilizzato e senza dimenticare poi Facebook.

Ecco questi sono i principali canali, anche se esistono altri siti, soprattutto locali, in cui non è certamente sbagliato esserci.

Per prima cosa devi invogliare il tuo cliente a scrivere una recensione per il tuo locale.

Perchè, anche se avrà vissuto una buona esperienza nel tuo ristorante, non è scontato che parlerà, o meglio scriverà di te online.

Per fare questo puoi pensare ad un invito all’azione sul menù del tuo locale, lasciando un biglietto al cliente, oppure impostando la tua cassa in modo da scriverlo sullo scontrino finale. Quest’ultimo metodo è sicuramente molto efficace.

Una volta che il tuo cliente avrà lasciato una recensione dovrai chiaramente rispondergli. È importante che le risposte siano inerenti alla recensione.

Per esempio scrivere un “Torna a trovarci quando vuoi”, o magari un semplice “Grazie della recensione” non è certamente la cosa migliore da fare.

Dedica del tempo per rispondere al tuo cliente, perchè quel cliente ha messo la sua parola per pubblicizzarti. Quindi ringrazia quel cliente nel modo giusto.

Presta sempre attenzione al tono di voce quando rispondi, che deve essere coerente con il tuo brand e uguale per tutti i clienti.

Con le recensioni positive il tuo lavoro sarà molto semplice, e piacevole.

Ma se ricevi una recensione negativa cosa fai?

So perfettamente che una recensione negativa non è mai piacevole, ma per quanto assurdo ti possa sembrare, una recensione negativa può valere molto di più di una positiva.

Attenzione non fraintendere, avere il 100% di recensioni positive è senza dubbio il successo più grande, ma se impari a gestire le recensioni negative potrai aumentare il numero di visitatori anche grazie ad una cosa così spiacevole.

Per farlo però devi cercare di essere distaccato e razionale nel giudicare la recensione.

Consiglio sempre ai miei clienti prima di dare una risposta di analizzare la recensione per rispondere al meglio.

Cosa devi fare:

Per prima cosa metti a fuoco con il tuo personale la situazione in cui è nata la recensione. Potresti infatti capire che il cliente ha ragione e sanare facilmente la frattura, inoltre questo può farti scoprire un problema che non conoscevi del tuo ristorante.

Il secondo aspetto da considerare è il tono di voce nella risposta. Qui devi cercare di scusarti con il tuo cliente, partendo dal presupposto che la recensione non sia falsa, sia chiaro. Ammettere i propri sbagli e mettersi in empatia con il cliente, è il modo migliore per recuperare ad uno sbaglio e funziona sempre.

In ultimo chiedi al cliente di tornare, così da dimostrare quanto sia importante per te la soddisfazione del tuo cliente.

Se riuscirai a mettere in pratica tutte queste azioni potrai far cambiare idea al cliente che ha lasciato la recensione, ma anche a chi leggerà le tue risposte.

E invece cosa non devi assolutamente fare quando rispondi ad una recensione negativa?

Evita di dare risposte sgarbate, o peggio ancora di incolpare il cliente. La cosa migliore è sempre scusarsi in pubblico e continuare la conversazione in privato.

Non eliminare mai le recensioni negative, se sono vere sia chiaro. Questo è il modo peggiore di agire, perchè di fatto non stai risolvendo nulla, ma solo evitando un confronto che anzi, come abbiamo visto prima, potrebbe essere alla fine positivo per il tuo ristorante.

In ultimo evita di non rispondere.

Un po’ come sopra, decidere di non agire è una strategia sbagliata. Perchè chi leggerà le recensioni, vedrà che rispondi solo alle recensioni positive e a ciò che ti fa piacere.

Per chiudere questo articolo voglio ricordarti che le recensioni sono preziose per il tuo cliente, che è in cerca di informazioni prima di prenotare, e per il tuo ristorante, che grazie alle recensioni può aumentare il numero dei clienti.

Inizia quindi a vedere le recensioni per qualcosa di diverso di una perdita di tempo.
Cosa intendo? Le recensioni sono un vero e proprio annuncio pubblicitario gratuito che lavora per te 24 ore su 24.

Devi solo imparare a sfruttarle nel modo corretto.